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客户沟通中苏格拉底法则的运用

时间:2018-11-06 05:26:23     来源:邹平筑家网   点击:

客户经理在走访服务时,有时会碰到与零售客户意见不一的情况。客户经理有时会说一些偏于严厉的话语,尽管零售客户采纳了客户经理的处理办法,但在情感上却与他们产生了距离,影响了以后的沟通和交往。客户经理与零售客户之间如何进行有效沟通?请看以下案例。

 

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    客户经理在走访服务时,有时会碰到与零售客户意见不一的情况。客户经理有时会说一些偏于严厉的话语,尽管零售客户采纳了客户经理的处理办法,但在情感上却与他们产生了距离,影响了以后的沟通和交往。客户经理与零售客户之间如何进行有效沟通?请看以下案例。

案例:

  在低焦油卷烟品牌的培育过程中,浙江省慈溪市烟草专卖局(分公司)的客户经理周吉明曾遇到一个难题----零售客户李老板是一个思想有些固执、营销观念比较传统的人。一直以来他对重点品牌卷烟的培育工作很少主动配合,也很少向消费者介绍低焦油卷烟品牌。

  有一次,周吉明到李老板的店里拜访。一见面,李老板就冲着周吉明埋怨起来:“周经理,你向我推荐的烟卖的不太好啊。”

  面对李老板的责问,周吉明笑着答道:“李老板,先别急,咱们一起找找原因。”

  过去,周吉明遇到这种情况多是辩解两句。现在,他想采用刚学到的另一种沟通方式,看能不能真正解决问题,激发李老板对品牌培育的热情。

  一脸微笑的周吉明问李老板:“李老板,您做生意多年了,知道现在消费者对卷烟品牌的需求在不断提高,低焦油既能满足消费者的需求,同时又能降低对身体健康的危害,我们是不是应该多销售这样的卷烟啊?”李老板听后,若有所思地点点头。

  周吉明看他不说话,又接着说:“在您前边那条街上开店的张老板,低焦产品卖得就不错。其实,论地段、客流量,您都占优势,只要按照我为您制定的培育计划售烟,再在销售技巧上动动脑筋,卷烟结构水平肯定能提升。”

  李老板有些诧异地问:“真的吗?我这里能卖好新品卷烟吗?我每次进一些其他品牌的烟,都积压很久,所以我就没什么信心了。”对于李老板没信心向消费者推荐新品牌的说法,周吉明反问了一句:“假如以后对您来说好卖的卷烟品牌都没有了,你卷烟生意就不做了吗?”李老板听后乐了,笑着说:“生意当然要做啦。”

  看到李老板的怒气已经完全消除,周吉明又诚恳地对他说:“烟草行业正在逐步加强现代卷烟零售终端建设,要实现终端建设的现代化离不开你们广大零售客户营销理念的现代化。在目前情况下,只有积极主动地开展品牌培育,才能不断拓展自己的营销实力。及早下工夫,以后生意才能更红火啊!”

  “原来现在做买卖还有这么多道道,看来我得好好学学了。”至此,李老板完全打消了疑虑,认识到品牌培育工作的积极意义,并坦率地承认了自己观念的陈旧和落后。最后,李老板欣然接受了周吉明为其量身定制的重点卷烟品牌培育计划,对以后的卷烟营销也充满了信心。

启示:

  本案例中,周吉明采用的是苏格拉底法则,最终实现了与零售客户的有效沟通。苏格拉底是古希腊著名哲学家,他被认为是一个善于沟通,并能让别人逐渐接受自己观点的人。在讨论问题时,他常采用问答的形式,一方面便于弄清对方的思路,另一方面通过提问引起对方进一步的思考,进而让对方自己认识到问题的所在。这种沟通方式被称为苏格拉底沟通法则(The Socratic Method)。

  透过这个案例,可以看出,该法则能够避免双方因为各执己见而发生冲突。运用该法则,客户经理最终实现了与零售客户的有效沟通,促进了客我关系的良性循环发展。因此,当遇到类似问题时,可以采用不直接回答对方问题的办法,另辟蹊径,让对方从另一个角度去思考问题。或者采用假设的方法,旁推侧敲地引领对方发问,让对方最终明白问题的关键点,从而更有效地解决问题。这就是苏格拉底法则的核心。

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